Начнем с примера. На переговорах о проведении тренинга по продажам для сотрудников отдела сбыта мебельной фабрики начальник отдела спросила меня: "В содержании тренинга присутствуют приемы манипулирования клиентом. Но разве клиентом можно манипулировать?" Мы долго обсуждали то, что практически все приемы продажи проникнуты манипуляцией. Начиная от комплиментарного подхода к клиенту и заканчивая приемами завершения сделки. Но каждый остался при своем мнении. Я – что можно. Она – что нельзя. Переговоры проходили в кафе за чашкой кофе. Когда пришло время прощаться, она сказала: "За кофе плачу я. Клиент всегда прав. Ведь Вы не будете возражать?". В продавце сработала старая привычка манипулировать собеседником, не смотря на все благие намерения.

Манипуляцией проникнута вся наша жизнь. Мишенью манипулятора может стать любой человек, принимающий решения на основе не четко формализованных критериев. В компании Х начальник отдела маркетинга определял размер премии сотрудников исходя из субъективной оценки качества работы за месяц. В этом отделе мне довелось наблюдать массу манипулятивных приемов. И сверху ("Вы же понимаете как это важно!", "Вы же сами видите, что здесь одному не справиться " и пр.), и снизу ("Вы совсем меня не цените" и др.).

Так что самый первый прием защиты от манипуляций для менеджера – создание формальных процедур. И, прежде всего, в наиболее болезненных областях – оплата труда, оценка объемов и качества работы, должностные обязанности. В документах, конечно, невозможно предусмотреть все нюансы реальной деловой практики. Но они станут базой для применения контрманипулятивных приемов: "Я Вас ценю (уважаю, доверяю Вам, согласен с Вами и др.),  но есть Положение о премировании (должностная инструкция, положение об оплате труда…)".

Прием полезный. И его можно использовать, ссылаясь не только на формальные процедуры. Можно сослаться и на некие правила, традиции и т.п. Но он совершенно не срабатывает, если целью манипулятора является получение ответной реакции и, может быть, новой информации - "Щелк! Зажужжало".

В таких  случаях менеджеру необходимы приемы психологической самообороны. Да и в случае, описанном выше, умение защитить себя, сохранить самообладание, - залог успешного противостояния манипуляции. Ведь для того, чтобы дать такой ответ, нужно чтобы Вас не захлестывали эмоции. Вы должны сохранять спокойствие и способность логически мыслить. А в ситуациях, когда нами пытаются манипулировать, сделать это бывает достаточно сложно. Ведь манипуляторы играют на наших внутренних программах. На наших представлениях о том, какими мы "должны" быть. И если наши представления о себе кем-то подвергаются сомнению, сохранить спокойствие достаточно сложно.

Что же делать? Во-первых, нужно понять, какие программы в нас заложены. Приобретать это понимание можно непосредственно в рабочих ситуациях. Наблюдая за своим внутренним состоянием. Анализируя, что вызвало в Вас всплеск эмоций и какие из Ваших "я должен" были задеты.

Кстати, такое самонаблюдение, само по себе, является контрманипулятивным приемом. Осознавая, что мы выбиты из колеи, мы помогаем себе успокоиться. А, рассуждая здраво, мы вполне можем ответить манипулятору:

"Да, этого я не могу сделать" (ведь умом мы понимаем, что мы не всемогущи).

"Мне действительно не по себе" (мы же не должны всегда чувствовать себя прекрасно).

Или последовать примеру профессора Преображенского из фильма "Собачье сердце":

И еще один важный момент. Если вы осознали, что стали жертвой манипуляции, не стоит впадать в панику. В такой ситуации Вы получаете бесценный материал, на котором можно учиться. Понять, какие из ваших внутренних программ были задеты. Проанализировать, как в будущем можно противостоять подобным приемам. Каждый из нас когда-то бывал в роли жертвы манипуляторов. Это не смертельно. Ведь как писал Е.С. Доценко "Манипуляция все же предпочтительнее, чем физическая расправа или прямое принуждение".

Озоль С.А.
Бизнес-тренер,
консультант по маркетингу и управлению.