Роль персонала в работе фирмы. Вызовы времени. Возвратный бизнес в ресторане. Принципы обслуживания экстра класса. Интересы персонала и интересы клиентов.

Сознание и подсознание в нашем поведении:

Сознание и подсознание в нашем поведении. Модель айсберга. Что мы можем сделать для формирования возвратного бизнеса? Модель коммуникации.

Приемы установления доброжелательных отношений:

Техники формирования доверия. Вербальная и невербальная коммуникация. Тренинг контакта в рабочей обстановке.

Техники сбора информации:

Мотивы поведения и группы мотивов. Выявление мотивов поведения. Техника вопросов. Активное слушание. Чтение невербальной информации. Индивидуальные стили общения.

Аргументация и убеждение клиента:

Что нужно знать, чтобы обслуживать гостей на достойном уровне? Правила аргументации. Правило доступности. Правило детализации. Техники «СВ», «Потому, что…». Правила работы с ценой.

Работа с возражениями и рекламациями клиентов:

Причины возражений. Отношение к возражениям клиентов. Общие правила работы с возражениями. Рефреминг. Техника ПЭФРИК. Техника элегантного отказа.

Преодоление конфликтных ситуаций:

Принципы разрешения конфликтных ситуаций. Понятие Эго-состояний. Отношение к конфликту. Схема конфликта. Управление внутренним состоянием через изменение поведения. Практические техники разрешения конфликтных ситуаций.